因地方习俗引发的邻居投诉

因地方习俗引发的邻居投诉

 

案例资料：

一天上午，小区6栋某室业主气冲冲地来到管理处投诉，他反映该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，严重影响了他的正常休息，要求管理处马上出面处理。

接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚，并承诺立即调查和解决。经过调查很快发现，6栋6楼有位业主家里确实养了一只大公鸡。进一步了解还得知，6楼的这位业主新婚不久，因为其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才跑了好几个农贸市场，千挑万选，买来一只漂亮的公鸡，按照家乡的惯例，这只公鸡至少要喂养一个月。

负责处理这件事的工作人员顿时党得此事解决起来很有难度，便和同事一起商量如何去说服这位新婚的业主。大家轮番扮演不同角色，你问我答、你争我辩，先在办公室里“舌战”演练。设想好了“情节”和“台词”，觉得有了把握，才登门去做工作。

工作人员进门首先向业主夫妇道喜，然后和他们聊起了各地的婚俗。等他们不经意地说起家乡养鸡报喜的习俗时，工作人员则不失时机地说：“我们正想找机会和你们讲，邻居投诉你们违反城市管理规定和业主公约，在家养鸡。”他们其实清楚养鸡不妥，但又觉得习俗难违。工作人员马上说道：“都说入乡随俗，不养鸡也是按照咱们这里的习俗办呀！”他们表示既然养了只好养下去，担心处理掉了不吉利。工作人员把早就想好的建议提出来：“你们养在家里只是给自己报喜，不如送到郊外放了，让它把喜报给千家万户！”这样一说，夫妇俩都很高兴，答应过两天就这么办。

做通了养鸡业主的工作，管理处又向投诉的业主反馈了处理情况，主动对未能及时发现和制止业主养鸡一事表示歉意，同时希望他能够理解新婚业主的心情，再担待两天。投诉的业主也很通情达理，对管理处的工作效率和处理方式非常满意。两天后，那只公鸡真的到郊外“报喜”去了。

 

案例点评：

投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是物业管理人员的技巧问题。在本案例中，我们可以借鉴以下几点：

第一，物业管理人员不能回避责任。

第二，要对投诉者给予精神上的安慰。

第三，要马上付诸行动，不要撕塞拖拉。

第四，要解决实际问题，不要简单粗暴地强行制止。

第五，要及时反馈信息，取得投诉者的谅解。

第六，要追踪服务，不能不了了之。

 

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