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作为物业项目经理，应该如何处理好业主的投诉？

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作为物业项目经理，应该如何处理好业主的投诉？
 
一、客户投诉是指客户对物业服务质量不满意，而提出的书面的或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
二、端正客户投诉管理的目的:
一是可提高企业的美誉度。客户发生投诉后，企业的知名度往往会随着事件的曝光而增加。如果企业以消极的态度应对，与公众不配合，企业的美誉度会随知名度的扩大而下降。相反，在积极的处理和引导下，企业美誉度会在经过一段时间下降后反而能迅速提高。
二是提高客户忠诚度。客户的投诉并不可怕，可怕的是不能有效地化解投诉，最终导致客户的离去。
三是能改进服务。客户发生投诉，意味着企业提供的服务没能达到客户的期望和满足客户的需求，但从积极的一面考虑，也表示客户仍对企业具有期待，希望能改善服务水平。因此，从后一角度来看，客户的投诉实际上是企业改进工作、提高客户满意度的机会。
三、建立客户投诉处理流程:
一是接受投诉。
二是确认投诉。
三是调查评估。
四是制订方案。
五是回复客户。
六是回防客户。
七是投诉总结。
四、客户投诉处理的注意事项:
一是鼓励客户投诉。
二是正确处理无效投诉。
三是快速响应。
四是服务补救。
 
 本资料由重庆书铭物业管理培训中心整理提供，仅供参考。

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